Resultados (08)

El objetivo 08 hacía referencia a la evaluación de la atención al cliente tanto en el entorno web como en el entorno físico.

Necesidad de ayuda del SAC
		#Total
		% casos	casos
Web
Requerimiento ayuda SAC	Sí, en el proceso de compra	9.9	11
	Sí, en el proceso de devolución	6.3	7
	Sí, en ambos procesos (compra y devolución)	6.3	7
	No, no he necesitado ayuda del servicio de atención al cliente	77.5	86
	#Total cases	111	111
Física
Requerimiento ayuda SAC	Sí, en el proceso de compra	24.9	70
	Sí, en el proceso de devolución	10	28
	Sí, en ambos procesos (compra y devolución)	7.8	22
	No, no he necesitado ayuda del servicio de atención al cliente	57.3	161
	#Total cases	281	281

Atención al primer contacto
		#Total
		% casos	casos
Web
Resolución ágil	Sí	48	12
	No, se resolvió dias posteriores	32	8
	Todavía está en gestión	8	2
	No recuerdo	12	3
	#Total cases	25	25
Física
Resolución ágil	Sí	81.7	98
	No, se resolvió dias posteriores	8.3	10
	Todavía está en gestión	3.3	4
	No recuerdo	6.7	8
	#Total cases	120	120

Valoración del personal de servicio y SAC
		0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	Total	Media
Valoración de:	Conocimiento del proceso del agente del servicio (0=muy bajo / 10=muy alto)			0.7	0.7	0.7	4.8	9	20.7	21.4	21.4	20.7	145	8
	Profesionalidad del agente (0=muy poca / 10=mucha)			0.7		2.1	4.1	6.2	25.5	22.1	16.6	22.8	145	8
	Amabilidad del agente (0=muy poca / 10=mucha)	0.7			0.7	2.1	1.4	9	17.9	24.1	20	24.1	145	8.1
	Proactividad del agente (0=muy poca / 10=mucha)	1.4				2.1	6.2	9	20	25.5	13.8	22.1	145	7.8
	Capacidad de resolución de la consulta/solicitud/petición (0=muy poca / 10=mucha)			0.7		0.7	7.6	6.9	16.6	29	15.9	22.8	145	8
	El plazo de gestión consulta/solicitud/petición (0=muy largo / 10=muy corto)	1.4		0.7		0.7	6.9	9	13.1	31	13.8	23.4	145	7.9
	Satisfacción global con SAC		0.7		1.4	2.1	4.1	11.7	16.6	20.7	27.6	15.2	145	7.9

Si analizamos el KPI derivado …

Índice de Valoración del personal de servicio
		#Total
		% casos	casos	KPI-P13
Valoración media atención al cliente	Insatisfechos	20.5	30
	Neutrales	43.2	63
	Satisfechos	36.3	53
	#Total cases	146	146
				15.8

Si distribuimos la satisfacción por sexo / edad / canal /grupo los resultados con los siguientes:

Perfil * Valoración del personal de servicio
			Valoración media atención al cliente
			Mean	Std. dev.	Unw. valid N
#Total			8.0	1.5	145.0
Sexo	hombre	A	8.2	1.4	63.0
	mujer	B	7.8	1.5	82.0
Grupos edad	25 o menos	A	8.0	1.4	98.0
	26-45	B	8.1	1.6	23.0
	más de 45	C	7.9	1.7	24.0
Tipo de experiencia	Online	A	7.8	1.6	25.0
	Física	B	8.0	1.4	120.0
Tipología	Tendam	A	8.3	1.9	16.0
	Inditex	B	7.9	1.4	129.0