Resultados (03)

(3) LIKES Y DISLIKES CERRADOS

El tercer objetivo estaba relacionado con el conocimiento de qué elementos caracterizadores de las tiendas físicas y online, eran reveladores de las dos puntuaciones anteriores. Para ello, en primer lugar se obtiene qué elementos han sido los más mencionados, pero los distribuiremos en sentido positivo o sentido negativo, obteniendo la tasa para cada ítem valorado. Para esta clasificación, al igual se hizo en el instrumento de medición se cuestiones por los elementos que han favorecido esta valoración si la media de P1 y P2 era mayor que 6, o qué ha perjudicado si la media de valoración había sido menor o igual a 6.

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% columna)
	#Total	Likes-Dislikes
	#Total	Favorecen	Perjudican
La Web en general	8.9	9	8.5
La tienda en general	31.1	33.3	14.9
Los productos	58.2	64.3	12.8
El proceso de compra	31.9	32.2	29.8
El proceso de devolución	13.5	13.9	10.6
La atención al cliente	20.7	19.1	31.9
Otros aspectos	6.9	5.5	17
No sabe	2.8	1.4	12.8

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% fila)
	#Total	Likes-Dislikes
	#Total	Favorecen	Perjudican
La Web en general	100	88.6	11.4
La tienda en general	100	94.3	5.7
Los productos	100	97.4	2.6
El proceso de compra	100	88.8	11.2
El proceso de devolución	100	90.6	9.4
La atención al cliente	100	81.5	18.5
Otros aspectos	100	70.4	29.6
No sabe	100	45.5	54.5

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (casos)
	#Total	Online		Física
	#Total	Favorecen	Perjudican	Favorecen	Perjudican
La Web en general	35	31	4
La tienda en general	122			115	7
Los productos	228	59	3	163	3
El proceso de compra	125	55	6	56	8
El proceso de devolución	53	20	3	28	2
La atención al cliente	81	8	3	58	12
Otros aspectos	27	4	2	15	6
No sabe	11		1	5	5

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% fila)
	#Total	Online		Física
	#Total	Favorecen	Perjudican	Favorecen	Perjudican
La Web en general	100	88.6	11.4
La tienda en general	100			94.3	5.7
Los productos	100	25.9	1.3	71.5	1.3
El proceso de compra	100	44	4.8	44.8	6.4
El proceso de devolución	100	37.7	5.7	52.8	3.8
La atención al cliente	100	9.9	3.7	71.6	14.8
Otros aspectos	100	14.8	7.4	55.6	22.2
No sabe	100		9.1	45.5	45.5

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% columna)
	#Total	Online		Física
	#Total	Favorecen	Perjudican	Favorecen	Perjudican
La Web en general	8.9	32.3	26.7
La tienda en general	31.1			46.2	21.9
Los productos	58.2	61.5	20	65.5	9.4
El proceso de compra	31.9	57.3	40	22.5	25
El proceso de devolución	13.5	20.8	20	11.2	6.2
La atención al cliente	20.7	8.3	20	23.3	37.5
Otros aspectos	6.9	4.2	13.3	6	18.8
No sabe	2.8		6.7	2	15.6
#Total cases	392	96	15	249	32

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (casos)
	Tendam
	Favorecen	Perjudican
La Web en general	5
La tienda en general	16
Los productos	24	2
El proceso de compra	7	1
El proceso de devolución	2	3
La atención al cliente	15	4
Otros aspectos	1
No sabe	1	2

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% fila)
	Tendam
	Favorecen	Perjudican
La Web en general	100
La tienda en general	100
Los productos	92.3	7.7
El proceso de compra	87.5	12.5
El proceso de devolución	40	60
La atención al cliente	78.9	21.1
Otros aspectos	100
No sabe	33.3	66.7

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% columna)
	Tendam
	Favorecen	Perjudican
La Web en general	12.2
La tienda en general	39
Los productos	58.5	25
El proceso de compra	17.1	12.5
El proceso de devolución	4.9	37.5
La atención al cliente	36.6	50
Otros aspectos	2.4
No sabe	2.4	25
#Total cases	41	8

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (casos)
	Inditex
	Favorecen	Perjudican
La Web en general	26	4
La tienda en general	99	7
Los productos	198	4
El proceso de compra	104	13
El proceso de devolución	46	2
La atención al cliente	51	11
Otros aspectos	18	8
No sabe	4	4

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% fila)
	Inditex
	Favorecen	Perjudican
La Web en general	86.7	13.3
La tienda en general	93.4	6.6
Los productos	98	2
El proceso de compra	88.9	11.1
El proceso de devolución	95.8	4.2
La atención al cliente	82.3	17.7
Otros aspectos	69.2	30.8
No sabe	50	50

Secciones en las que se fundamenta la satisfacción / recomendación (% columna)
	Inditex
	Favorecen	Perjudican
La Web en general	8.6	10.3
La tienda en general	32.6	17.9
Los productos	65.1	10.3
El proceso de compra	34.2	33.3
El proceso de devolución	15.1	5.1
La atención al cliente	16.8	28.2
Otros aspectos	5.9	20.5
No sabe	1.3	10.3
#Total cases	304	39

Mostramos gráficamente ahora, qué factores mencionan en cada cadena o canal los perfiles que favorecen y los perfiles que perjudican.

Para el grupo TENDAM …

Para el grupo INDITEX …

Para el CANAL ONLINE …

Para el CANAL FÍSICO …