El primer objetivo estaba relacionado con la satisfacción declarada con el proceso de compra. Primera pregunta del instrumento de medición, tras el screening tratando de eliminar sesgo que el propio instrumento de medición pudiera introducir al ser administrado. La medición del objeto satisfacción se realiza con una escala de 0 a 10, donde el 0 era muy insatisfecho y el 10 muy satisfecho.
Puede observarse en los resultados que el grado de satisfacción aparentemente es alto, pero véase que el resultado se obtiene de forma general y sin perfilar por grupos.
Para tener una resultado más clarificador aplicamos la regla de Top2Box y reclasificamos este índice en tres grupos. Calculamos sobre esta cuestión un indicador del grado de satisfacción, clasificando a los compradores como satisfechos (valoración 9 y 10) o insatisfechos (valoración 0 a 6). Analizamos el KPI derivado.
En modo gráfico podemos observar el valor que el indicador toma: 24.6
Si estos resultados los distribuimos por sexo / edad / canal / cadena, los resultados con los siguientesEn cuanto al nivel de satisfacción se puede observar una valoración superior de los entrevistados que utilizaron en canal online, en detrimento de los que usaron el canal tradicional de visita a la tienda física. Sin embargo esa diferencia no es significativa como puede observarse en la tabla inferior1. No se detectan diferencias significativas entre los perfiles determinados.
Hemos creído interesante obtener las medias anidando el canal y la cadena, por ver si se producían estas diferencias y como se puede observar en la tabla inferior estas diferencias no se han producido. Es por ello que esta combinación no se ha seguido utilizando yse han tratado por separado los caneles y las cadenas en todas las tablas.
Como explicación para la significación indicar que en esta tabla y en sucesivas, se realiza una prueba T de significación donde se compara entre las medias de las filas (o columnas, identificadas por letras) Una letra presente en una celda donde se ubican las medias, indica que la media en esa celda donde aparece la letra la letra es significativamente diferente de aquellas otras medias en filas (o columnas) identificadas por la letra en la celda. La comparación siempre se realiza entre las medias de la misma variable, por eso en cada variable (SEXO, EDAD…), las letras comienzan por A; salvo que se indique lo contrario, nunca se harán comparaciones entre filas (o columnas) de otras variables. En este caso, la prueba se hace entre las medias en filas de cada variable.↩︎